The E-Myth Revisited: Why Most Small Businesses Don't Work and What to Do About It by Michael E. Gerber

Kaj, spet neka ameriška filozofija? Ne, gre za dejansko izredno pameten pristop k razvoju podjetja. Lastnik/direktor začne graditi podjetje skozi posamezne procese, ki jih opisuje in definira. Vsi ti procesi potem skupaj tvorijo podsisteme in na koncu poganjajo celoten "master" sistem, ki se imenuje tvoje podjetje. V mojem primeru je to Optiweb. Tvoj produkt postane podjetje in ne tisto, kar podjetje prodaja. Ne skrbi, kmalu ti bo vse jasno.

Končni cilj? Stranka dobi vsakokrat enako vrsto kakovostne storitve, ne glede na to, kdo podjetje trenutno upravlja. Pri McDonald'su nikoli ne veš, da so ravno včeraj zamenjali 3 zaposlene ... ker je izkušnja, ki jo McDonald's ponuja vedno enaka. Burger ima vedno enak okus.

Celoten postopek dela se vodi skozi dokumentiran sistem, ki mu zaposleni sledijo. Za vsak delovni proces je definirano pravilo, ki določa, kdo je odgovoren, kako zapakirati burger in kako odreagirati pri stranki. Bolj kot je sistem definiran, bolj predvidljiv je tudi končen rezultat dela. Če je rezultat predvidljiv, je stranka zadovoljna, saj točno ve, kaj lahko pričakuje.

Pojdimo k mojemu primeru. Začel sem kot programer. Postal dober programer ali bolje rečeno dobro plačan programer. Poznate tisti občutek "očitno nekaj znam, potem lahko postavim tudi svoj posel", kajne? Če obvladam programiranje, imam lahko svoje podjetje, ki prodaja programiranje. Idealno, dajmo odpreti s.p./d.o.o.. Vam je znano kajne?

Dokler se ne zbudiš v realnosti. Delaš več kot prej. Malo prodajaš, malo programiraš, telefon ti zvoni tudi med vikendom, skrbiš za inovacije in izobraževanja znotraj podjetja. Malo potegneš zvečer, kako urico oddelaš za vikend ... pa si hitro na 12-urnem delavniku. Na začetku si rečeš, "ah to je v sedaj, ko šele razvijam podjetje, ta faza bo minila" ... dokler se ne zbudiš, star si 40 ali 50 let in še vedno moraš biti ti tisti, ki celotno podjetje potiska naprej.

Vir: E-myth picture source E-myth picture source

Stvari se stalno spreminjajo, več kot je prodaje, več je zaposlenih, več je potencialnih težav ... uh, kako bi lahko direktor/lastnik sploh ostal nad vodo pri vsem tem delu? Kako ob kopici tekočega dela sploh najti čas še za razvoj?

No, opremljen z vsem teoretičnim znanjem sem si zadal cilj, da bo pri naslednjem podjetju drugače! Zastavil sem si cilj, da v novem podjetju ne bom opravil nobenega programerskega dela. Ponudbo za svetovanje sem poslal dvema agencijama in življenje me je na koncu privedlo v Optiweb!

Razumevanje Optiweb posla mi ni bil problem. Vse njihove storitve sem opravljal, prodajal, vodil tudi v svojem podjetju oziroma spletni agenciji Spletni Sistemi. Glavno vprašanje je bilo, kako pomagati podjetju zrasti brez, da bi bil Miha Lavtar (lastnik), jaz ali kdorkoli drug postal lepilo vseh teh kock, ki bi se zrušile same vase, ko lepilo odstraniš.Razumevanje Optiweb posla mi ni bil problem. Vse njihove storitve sem opravljal, prodajal, vodil tudi v svojem podjetju oziroma spletni agenciji Spletni Sistemi. Glavno vprašanje je bilo, kako pomagati podjetju zrasti brez, da bi bil Miha Lavtar (lastnik), jaz ali kdorkoli drug postal lepilo vseh teh kock, ki bi se zrušile same vase, ko lepilo odstraniš. Zavedanje problema je prvi korak, reševanje pa drug. Zavedanje problema je prvi korak, reševanje pa drug.

Vir: bradkellum.com picture source bradkellum.com picture source

Pa smo začeli. Opazoval sem programerja Janez in Anžeta. Oba ultra zaposlena z vsemi možnimi nalogami. Čekiranjem emailov. Odpisovanjem strankam. Reševanjem bug-ov. Implementacijo novih modulov. Neverjetno pridna programerja, ki pa sta se utapljala v delu. V drugem prostoru Miha, direktor/lastnik, ki je skrbel za plače, izdajanje računov, sestanke za nove stranke, reševanje konfliktov. Spet utapljanje v delu. Brez navodil, dokumentacije ali jasno določenih delovnih procesov, ki bi določali, kako stvari delujejo, kako je treba izdajati račune, ipd. Vse je bilo vezano na tistega človeka, ki je to delo opravljal. Če je človek ostal doma, se je proces ustavil. Če je programer, ki je prvotno delal na projektu zbolel, ni bilo drugega, ki bi zadevo lahko rešil. Celotno dogajanje v podjetju je bilo enako kaotično kot v mojem prejšnjem podjetju in, kot sedaj opažam, precej pogosto tudi v ostalih podjetjih.

Vir: hakanforss.wordpress.com source hakanforss.wordpress.com picture source

Prvi korak. Jaz med Janezem in Anžetom. Poleg vsega dela, ki sta ga imela, sta poslušala še mene: "Ejjj, Janez, "Kako pa tole delate? Kako pa odpisujete strankam? Anže, a te lahko zmotim. Zakaj tako zaračunavate? Kako podaš oceno za delo? Kako pišete dokumentacijo?" Kmalu mi je postalo jasno, da bo treba vse emaile, taske, obračunane ure, komunikacijo, datoteke, interno dokumentacijo voditi skozi sistem. Sistem, ki ga pogajanjo ljudje in ne obratno, da so sistem ljudje!

Teamwork - dokumenti

Jasno je bilo treba napisati navodila, kako kreirati projekt, kako odgovoriti na email, koliko bo dodelava/namestitev modula stala, kako zapisovati ure, da bo kasneje lažje izdati račun, kjer bo stranka imela jasen pregled, koliko časa smo porabili, kako voditi prodajni sestanek, kako pisati dokumentacijo, kako izvajati interni marketing ... vse smo "zapakirali" v jasna navodila, ki jih vsak novi sodelavec dobi ob prihodu in mu je takoj po branju priročnika jasno, kaj se od njega zahteva in kako mora opravljati svoje delo.

Priročniki - dokumenti

Enak postopek se je vzpostavil tudi na strani izdaje računov, urejanju plač, pregleda nad stroški/denarjem, prodajo in tako dalje. Za vsak proces v podjetju je definiran končen idealen cilj.

Predstavljaj si, da napišeš priročnik, kako skopati jamo. Kako moraš držati lopato, kam neseš prst, kdaj moraš biti prisoten na delu, kako paziš na križ. Omejitve in dolžnosti. Sedaj poiščeš še nekoga, ki začne kopati jamo. Točno tako, kot piše v navodilih. Če kopač tekom dela najde boljši način, proces optimizira in dopolni navodila za vse naslednje kopače, ki sledijo.

Počasi se je z optimizacijo delovnega procesa začelo povečevati tudi število ur, ki smo jih lahko zaračunali strankam. Finančno stanje se je močno izboljšalo. Zaradi bolj jasnega procesa je vsak član ekipe delal le tisto delo, ki mu je bilo namenjeno. Potreba po interni komunikaciji se je občutno zmanjšala. V prvih nekaj mesecih smo postavili operacijski sistem podjetja Optiweb. Mnoge naloge, ki jih je prej opravljal Miha, so prevzeli vodja pisarne, podpora, marketing, programerji ... Miha se je lahko osredotočil na prodajo in razvoj podjetja.

Kako dobro imate postavljen sistem v svojem podjetju? Preverite EMyth vprašalnik.

Sistem, ki smo ga vzpostavili, je dobro premišljen in učinkovit kot proizvodnja s tekočim trakom. Problem pride po emailu, zaposlen na oddelku za support ga razvrsti glede na področje (spletna stran, trgovina, marketing). Programer, dizajner, marketingaš se problema loti (odpre škatlo), ga uspešno razreši, zapiše št. porabljenih ur ter ga nato skupaj z zapisnikom zapakira v lično škatlico, ki jo vrnemo stranki.

Naslednji korak je bil postaviti ekipe. Ekipa, ki skrbi, da operacijski sistem živi in se stalno izboljšuje. Ekipa deluje kot pod-sistem celotnega sistema. V vsako ekipo smo postavili od 5-7 ljudi, kjer je nekdo vodja projektov (komunikacijsko močen - delo s strankami) in nekdo vodja ekipe (avtoriteta, inovacije ter odgovornost za odločitve). Vsaka ekipa dobi svoje KPI, kjer lahko posamezna ekipa na dnevni/tedenski/mesečni ravni vidi, kako uspešna je v igri, ki jo igra. Tole je naša prva idejna skica ekip v Optiwebu.

KPI your most important goal

Vodja ekipe dobi odgovornost, da stalno spremlja, izboljšuje in dokumentira celoten pod-sistem, ki ga vodi. Po uvedbi ekip smo doživeli enormno rast. Npr. Anže je v Magento ekipi prevzel reševanje morebitnih težav s strankami ter nadaljnje inovacije, saj smo sčasoma prešli na "agile software development". Vsaka ekipa je dobila svoj "score board", kjer smo jasno zapisovali, kako dobro jim gre. Kot nogometna tekma. Vsi se bolj potrudimo, ko igramo za rezultat na katerega lahko vplivamo, kajne?Pa še ponosni smo, ko zmagamo tekmo. Ker je igra naša in ker je naš trud vreden.

Spodaj skica, ki so jo ustvarili v marketing ekipi.

KPI your most important goal

Posledica? Ekipa začne res delovati kot ekipa! Odločitve in vsi delovni procesi naenkrat postanejo merljivi. Vsak član ekipe dejansko ve, v kolikšni meri prispeva k uspehu podjetja. Člani ekipe lahko dobijo feedback o tem, ali je njihova odločitev podjetju prinesla boljšo finančno stanje ali ne. Je stresa v ekipi manj ali več? Po naših izkušnjah manj, saj vsak posameznik ve, da za njim stojijo sodelavci. Poleg tega je motivacija za delo precej višja, saj je vsak trud opažen. Na ta način se je vsak pod-sistem začel samostojno razvijati.

Vsaka ekipa je dobila orodje, s katerim si je pomagala delati boljše odločitve. Prednost so nedvomno "odprte" finance, da lahko vsak vidi, kakšno je stanje na posameznem projektu in na splošno finančno stanje v podjetju (prihodki, odhodki, dobiček). Na podlagi finančnih podatkov na posameznem projektu lahko člani ekipe ustrezno reagirajo pri nadaljnji komunikaciji s stranko in ocenitvi preostalega dela. Dejansko vsak član ekipe dobi možnost vpogleda in vplivanja na sistem. Sistem, v katerem vsak član aktivno sodeluje in na katerega lahko vsak vpliva. Transparentnost? Suppperrr!

Prej

Prej

Potem

Potem

Največja prednost takega sistema je, da se lastnik podjetja skozi razvoj prestavlja iz ene delovne pozicije v drugo. Začneš kot programer, definiraš proces, vključiš novega člana/sodelavca v svojem podjetju in preideš na naslednjo funkcijo. Pri vsakem postopku moraš seveda proces spiliti do te mere, da stranki izpolni obljubo tvojega produkta in hkrati ustvari dovolj dodane vrednosti za novega zaposlenega. Tako ponoviš postopek pri prodaji, marketingu in tako dalje, dokler ti ne ostane mesto direktorja. Za seboj pa puščaš delujoč sistem, ki se stalno izboljšuje kar sam. Kot evolucija.

Če se želiš iz podjetja popolnoma odstraniti, lahko tudi pri mestu direktorja, ponoviš zgodbo in znotraj ekipe izbereš direktorja (nikoli od zunaj!!!). Jasno definiraš, kako poteka inovacija in delo v podjetju. Na koncu je podjetje, ki je samostojno in ne potrebuje tvojega lepila in dnevne intervencije, da sistem deluje. Postaneš lastnik sistema/podjetja, ki generira kapital. Pri Optiwebu se Miha ni odločil za ta korak, saj z veseljem opravlja delo direktorja.

Pri vsakem delovnem mestu je pomembno, da definiraš natančen postopek, ki vodi v vedno enak rezultat. Četudi se zamenja zaposlen, ima njegov naslednik nalogo ta postopek usvojiti. Tako rezultat ni odvisen od zaposlenega, ampak od procesa v sistemu. Stranka na koncu dobi vedno enak rezultat, ne glede na to, kdo rešuje njen problem oziroma kdo poganja proces.

It's not about me! Poudarjam, da nisem izključno jaz tisti, ki je odgovoren za trenutno rast in uspeh v Optiwebu. Sem del sestavljanke, vizionar, ki je svojo idejo spravil v življenje in pripravil "strateški plan", da se tak operacijski sistem postavil. Največ dela, ko merimo porabljen čas oz. število ur, je opravil direktor Miha, ki je zadeve koordiniral in vzpostavil odlično sodelovanje ekip, da so sistem ponotranjili in ga začeli uporabljati.

Enako št. ur in enormne količine dela je bilo opravljenega tudi s strani vodij ekip (Patricia, Anže S., Anže H., David), ki so skupaj s svojimi člani ekipe svoj pod-sistem izboljšali in ga še vedno izboljšujejo s svojimi sodelavci (Janez, Tilen, 3x Aleš, Barbara, Simon, Darko, Tjaša, Anja, Nataša, Blaž, Kristian, 3x Matic, Katja, Valerija, Tina, Polona ...).

Pozitivna naravnanost in neverjetna energija med ekipami pa poskrbi, da je delo, ki pride skozi sistem vrhunsko opravljeno in vedno poskrbi za zadovoljstvo strank. Posledično dobro ime v IT/programerski branži in novo delo. Finančni uspeh je posledica uspešnega sodelovanja vseh članov ekipe. Odlično opravljenega dela ne nadomesti noben sistem. Vsa čast vsem, ki ste v kakršni koli meri prispevali, da operacijski sistem Optiweb deluje, cveti in se razvija.

Vir: quickmeme.com quickmeme.com picture source

Ni še konec. Tako kot delo v podjetju se tudi delo na podjetju nikoli ne konča.Učinkovit sistem je le dokaz, da je delo skozi sistem bolj enostavno, predvidljivo in bolj smiselno za vse člane ekipe; od podpore, programerja, dizajnerja, svetovalcev, pa vse do direktorja. S pomočjo tega sistema lastnik dobi bolj predvidljive rezultate, trpi pa manjši pritisk, saj lahko preko KPI podatkov spremlja, kako njegov "stroj" deluje. Tudi takrat, ko si privošči 5-dnevni oddih, ga v podjetju ne pričaka 1000 urgentnih zadev, saj zaposleni vse zadeve sproti znajo reševati sami. V teoriji se sliši super. Pa stvar res deluje?

Hitra rast v preteklih letih za zdaj dokazuje, da stvar deluje, vendar je po mojem mnenju čisto prehitro karkoli soditi ali dejansko trditi, da je sistem izključni krivec za rast. Rast je kombinacija TOP članov ekipe, ki so neverjetno motivirani, direktorja Mihe, odlične prodajne ekipe, ki pridobiva dobre posle, samoiniciativne vodje ekip in še tisoč ostalih dejavnikov.

Premalo časa je preteklo, da bi se resnično lahko napovedalo, ali bo Optiweb ladja nadaljevala z rastjo in kakšne prakse ter buške bo dobila na še neraziskanih poteh. Bo sistem zdržal, bo morda kje kakšen kolešček odletel?

Pa moji osebni občutki? Na začetku je malo čudno, ko te ljudje vprašajo "kaj pa delaš?". Delam na podjetju. Kaaaaajj? Če se kdo potrudi razumeti, kaj delaš, mogoče celo prebere knjigo, te čez nekaj časa pokliče. Ti pomagaš podjetju, da bo lahko delalo brez tebe. A se hočeš odpustiti ali kaj:)? Tvoj cilj je postaviti sistem, v katerem sam nisi več lepilo.

Vsi programirajo, oblikujejo, kreirajo oglase, vodijo marketing kampanje, se trudijo in delajo, ti pa jim dodatno pošiljaš še navodila, kako bo ta proces sedaj tekel, kako to izboljšati, kaj morajo še narediti, poskušaš obrazložiti in jih motivirati, zakaj bi nekdo poleg svojega dela opravil še dodatno delo za optimizacijo procesa. Ni vedno prijetno :)

Dostikrat se tvoje delo ni opaženo na prvi pogled, saj se večinoma časa dogaja v glavi izven uradnega delovnega časa. Vizualizacija procesov, izboljšav, postopkov, ki bodo vodili v boljši rezultat, boljši proces, boljši sistem. Pogovor z zaposlenimi, delo na računalniku, branje emailov, pregled taskov in feedback s strani strank ti služi kot "feedback loop", ki ti podaja povratne informacije o tem, kako dobro deluje vzpostavljen sistem.

Vir: cxl.com cxl.com picture source

Včasih, ko prideš v sobo in začneš spraševati "kaj pa to? Kako pa to deluje? Kako bi tole lahko izboljšali", začnejo vsi na vodi čutiti, da prihaja nov proces. Spet sprememba. Po mojih izkušnjah judje spremembe pozdravijo šele, ko vidijo, kako lažje je delo, kako uspešnejši so, kako manj stresno delo imajo zaradi urejenega procesa. Po dobrih rezultatih ljudje vedno lažje sprejemajo nove spremembe in izboljšave. Spet drugič na slab dan spremembe zavračajo, ker je to že tisočera sprememba v njihovem postopku dela.

Moraš razumeti, da s spreminjanjem procesa spreminjaš ljudi. To pa ni lahko. Sploh, če mora nekdo korenito spremeniti svoje navade ali ko gre za popolnoma spremenjen pristop dela, ki še ni bil preizkušen in so rezultati/posledice novega dela neznane. Ljudi to spravi v strašen stres. Včasih moraš ljudem pustiti nekaj dni/teden ali dva, da nove informacije sprocesirajo, se pogovorijo z ostalimi in nato stopijo korak naprej. Če se trudiš preveč, si lahko s prevelikim številom sprememb narediš več škode kot koristi. Seveda je včasih potrebno biti trmast in potiskati stvari naprej. "Balance" je ključnega pomena! Z dobrimi rezultati si počasi gradiš zaupanje, ki ti kasneje omogoča lažje delo.

V fazi, ko postane ekipa oziroma pod-sistem samostojen, je zelo pomembno, da jim pustiš še več svobode ter možnost sprejemanja lastnih odločitev. Kot otrok, ki staršu reče "leave me alone". To pomeni, da sistem deluje, da so člani ekipe dovolj samozavestni in te ne potrebujejo več. Uspelo se ti je odpustiti. Bravo! Vključiš se le po potrebi. Sedaj je čas, da se lotiš novega procesa, ki čaka na tvojo ljubezen.

Kot povsod drugje je tudi tukaj zelo pomembna komunikacija. Vsak član ekipe mora razumeti, kakšen sistem se postavlja, kakšna je njegova vloga v njem in kakšna je tvoja. Potem so stvari lažje. Vsaj večinoma časa:)

Upam, da sem komu s svojo izkušnjo pomagal, da bo tudi v svojem obstoječem ali novem podjetju ubral novo, drugačno pot. Bolj sistematsko, manj stresno in bolj učinkovito. Vsaj upam tako. Kaj bo čez 1, 2 ali več let pa bomo še videli. Zagotovo še nismo odkrili in rešili vsega. Pustimo se presenetiti in bodimo radovedni.

Priporočam branje